Maestría:

Maestría en Impuestos y Auditoría (MAIA)

Título de la Tesis

Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad basada en Norma ISO 9001/2015.

Resumen

Esta investigación está enfocada a diseñar un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 que permita un mejor servicio a los clientes incrementando su nivel de satisfacción. El enfoque de la investigación, es decir, la integración sistemática del método deductivo. La muestra está conformada por 10 clientes pertenecientes al canal moderno de la empresa, estos clientes generan la mayor fuente de ingresos por el volumen de compra que representa para la empresa. Se encuentran divididos en dos estratos claramente definidos: En el primer estrato se encuentran los clientes del canal moderno, conformados por autoservicios y cuentas claves (concesionarías de alimentos), los cuales tiene mayor relevancia en los volúmenes de compra de la empresa. El segundo estrato está conformado por los clientes que se encuentran en la categoría de canal tradicional (bodegas y mercados). Se dio inicio con el diagnóstico del nivel de satisfacción del cliente, con la auditoría externa que se practicó a la empresa, durante el período comprendido del 01 de enero al 31 de diciembre de 2020, la cual se formuló en base a los lineamientos del cliente canal moderno, el resultado de esta auditoría fue de 53%, luego se procedió a diagnosticar el Sistema de Gestión de Calidad mediante la lista de verificación de cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015, alcanzando un 23% de cumplimiento, es por ello que fue necesario diseñar la información documentada de cada punto del sistema de gestión de calidad. Se elaboró procedimientos donde se indica paso a paso como asignar recursos, funciones, responsabilidades y control de documentos, también se elaboró formatos donde se registran las actividades realizadas para demostrar el seguimiento y trazabilidad de las mismas. Así mismo, se elaboró el plan de implementación del Sistema de Gestión de Calidad detallando las actividades necesarias para la implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad. Posteriormente, para comparar los resultados antes y después del Diseño del Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015, se realizó una encuesta de satisfacción a una porción de los clientes del canal moderno. El diagnóstico de la situación actual de la empresa con respecto al cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015, es de un 23%, este resultado demuestra la existencia mínima del diseño del SGC, por lo que se aprecia la importancia de implementar un SGC en la empresa, y con ello disminuir la brecha del 73% de incumplimiento que existe con respecto a los requisitos de la norma. Se realizó el diagnóstico del nivel actual de satisfacción del cliente del canal moderno, mediante una auditoría interna, la cual determinó que la empresa se encuentra en un estado deficiente respecto al cumplimiento de los lineamientos del cliente, obteniendo como resultado un 53%, demostrando que la empresa no estaría preparada para hacer frente a una inspección inopinada por parte de sus clientes.